GESTION DES CONFLITS

Désamorcer un comportement agressif et conflictuel

Formation créée le 16/01/2023. Dernière mise à jour le 07/03/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10 (9 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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GESTION DES CONFLITS

Désamorcer un comportement agressif et conflictuel


Objectifs de la formation

  • Optimiser sa communication et ses modes de fonctionnement en choisissant des stratégies adaptées pour prévenir
  • Résoudre toutes situations selon les contextes et les publics spécifiques dans le milieu professionnel

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Managers
  • Responsables d’équipe
  • Encadrants de proximité
Prérequis

Contenu de la formation

DEFINIR LE CONCEPT DE L'AGRESSIVITE
DETERMINER SON SEUIL DE TOLERANCE ET PRENDRE CONSCIENCE DE SON NIVEAU D'AGRESSIVITE
DETECTER LES SIGNES AVANT-COUREURS D'UN COMPORTENMENT AGRESSIF
FAIRE FACE A L'AGRESSIVITE
  • Adapter son attitude
  • Permettre de décharger ses émotions pour aider à la communication
  • Décoder et comprendre la signification réelle d’un comportement agressif
LE ROLE ET LA PERSONNALITE DANS LE CONFLIT
  • Les différents types de comportement
  • Les jeux psychologiques
GERER LA DIVERSITE DES SITUATIONS AGRESSIVES
  • La gestion des conflits à l’intérieur de l’entreprise
  • Recentrer et rassurer un interlocuteur impulsif
  • Recadrer une équipe agressive
  • Faire face de façon professionnelle à une agression de la clientèle ou du public
PROVOQUER DES REACTIONS POUR FAIRE EMERGER DES SOLUTIONS

Équipe pédagogique

Valérie Garcia - Formatrice Consultante en ingénierie du management et de la personne. 20 ans d’expérience dans la conception et l’animation de formation concernant l’expérience client, l’accueil et le développement de la relation clientèle. Formation dynamique, interactive, ludique, avec l'alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques évolutifs, dans le respect des capacités d’apprentissage de l’apprenant.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Questionnaires évaluant les différentes étapes (QCM).
  • Mises en situation et feedbacks des apprenants et du formateur.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation (connectée à internet).
  • Alternance d'apports théoriques et de mises en situation
  • Mise à disposition sur l'extranet du stagiaire des documents supports et de vidéos.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10 (9 avis)