GESTION DES CONFLITS
Désamorcer un comportement agressif et conflictuel
Taux de satisfaction :
9,3/10
(9 avis)
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Formation créée le 16/01/2023. Dernière mise à jour le 07/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Optimiser sa communication et ses modes de fonctionnement en choisissant des stratégies adaptées pour prévenir
- Résoudre toutes situations selon les contextes et les publics spécifiques dans le milieu professionnel
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Managers
- Responsables d’équipe
- Encadrants de proximité
Prérequis
Contenu de la formation
-
DEFINIR LE CONCEPT DE L'AGRESSIVITE
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DETERMINER SON SEUIL DE TOLERANCE ET PRENDRE CONSCIENCE DE SON NIVEAU D'AGRESSIVITE
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DETECTER LES SIGNES AVANT-COUREURS D'UN COMPORTENMENT AGRESSIF
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FAIRE FACE A L'AGRESSIVITE
- Adapter son attitude
- Permettre de décharger ses émotions pour aider à la communication
- Décoder et comprendre la signification réelle d’un comportement agressif
-
LE ROLE ET LA PERSONNALITE DANS LE CONFLIT
- Les différents types de comportement
- Les jeux psychologiques
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GERER LA DIVERSITE DES SITUATIONS AGRESSIVES
- La gestion des conflits à l’intérieur de l’entreprise
- Recentrer et rassurer un interlocuteur impulsif
- Recadrer une équipe agressive
- Faire face de façon professionnelle à une agression de la clientèle ou du public
-
PROVOQUER DES REACTIONS POUR FAIRE EMERGER DES SOLUTIONS
Équipe pédagogique
Valérie Garcia - Formatrice Consultante en ingénierie du management et de la personne. 20 ans d’expérience dans la conception et l’animation de formation concernant l’expérience client, l’accueil et le développement de la relation clientèle. Formation dynamique, interactive, ludique, avec l'alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques évolutifs, dans le respect des capacités d’apprentissage de l’apprenant.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaires évaluant les différentes étapes (QCM).
- Mises en situation et feedbacks des apprenants et du formateur.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation (connectée à internet).
- Alternance d'apports théoriques et de mises en situation
- Mise à disposition sur l'extranet du stagiaire des documents supports et de vidéos.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,3/10
(9 avis)