ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Optimiser et harmoniser l’accueil téléphonique dans l’entreprise
Taux de satisfaction :
9,7/10
(57 avis)
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Formation créée le 01/06/2022. Dernière mise à jour le 18/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A l’issue de la formation, le participant devra être capable de comprendre les principes de la communication et de l'accueil, pratiquer les techniques adaptées au téléphone et d’appréhender le principe de traitement des situations difficiles.
Objectifs de la formation
- Comprendre l’importance du rôle de l'accueil téléphonique
- Adapter son style de communication lors de ses échanges
- Être capable d’appréhender une situation difficile au téléphone
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne ayant pour mission l’accueil téléphonique
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Comprendre l’importance du rôle de l'accueil téléphonique
-
Comprendre les principes de la communication et de l'accueil
- Connaitre les fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Travailler sa voix : volume, rythme, intonation pour assurer un discours dynamique et accueillant
- Adopter un vrai langage positif pour mettre en valeur l'image de sa structure
-
Pratiquer les techniques adaptées au téléphone
- -L'écoute active et objective, la reformulation et le questionnement pour comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
- Savoir transférer un appel avec professionnalisme
- Identifier les techniques permettant de prendre un message
- Savoir mettre en attente, gérer les doubles appels avec efficacité
-
Appréhender le principe de traitement des situations difficiles
- Les méthodes pour éviter la spirale de l’agressivité «répondre plutôt que réagir»
- Accepter les critiques et réclamations justifiées, répondre à ce qui est non fondé
- Adopter les mots et les comportements adaptés à la demande et à la situation
- Gérer son stress et ses émotions
-
Ce programme sera adapté en fonction des attentes des participants. Résolument pratique, cette formation est ponctuée de mises en situation, et exercices
Équipe pédagogique
Equipe de formateurs, entre 10 et 20 ans d’expérience professionnelle, spécialisé dans les domaines de la communication, du management, des relations humaines et de la stratégie d’entreprise, développement commercial et techniques de vente.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaire de découverte et analyse des besoins renseigné par chaque stagiaire
- Assiduité des participants : feuille de présence signée par le(s) participant(s) et le prestataire de formation par demi-journée
- Evaluation de fin de formation à « chaud » (satisfaction) complétée par le participant
- Evaluation individuelle des acquis en début et fin de formation par le prestataire de formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Evaluation de la formation « à froid » (questionnaire satisfaction qualité de la formation) à compléter par le commanditaire de la formation, post-formation
- Organisation : 1ère journée en présentiel 1 mois plus tard : ½ journée en visio-conférence de suivi / analyse / action corrective 1 mois plus tard : ½ journée en visio-conférence de suivi / analyse / action corrective
Ressources techniques et pédagogiques
- En présentiel : Accueil des apprenants une salle équipée, vidéoprojecteur ou tv, paperboard, matériels et supports pédagogiques, accès wifi gratuit
- En présentiel : Méthode active et participative, dynamique de groupe
- En distanciel : Sur votre espace EXTRANET DIGIFORMA, un accès personnel pour vous connecter la visio conférence avec N° d’assistance technique, interaction directe avec le formateur via la webcam et le micro des participants ou le tchat écrit / supports pédagogiques
- En distanciel : Méthode participative via une plateforme de visio-conférence, en direct, avec interaction possible avec le formateur : micro et webcam pour chaque partie (formateur et stagiaire) afin de tchater ou interagir en direct
- Apports théoriques & pratiques, étude et analyse de cas, mises en situations opérationnelles, travaux dirigés, exercices appliqués avec actions correctives
- Support Power point par vidéo projection, vidéo, outils, Quiz, documents remis aux stagiaires
- Livret pédagogique fourni sous format numérique contenant le déroulé de la formation
- Les différentes étapes incluent des travaux de mises en application des notions abordées. L’objectif est de rendre la formation opérationnelle et pratique afin de permettre à chaque participant de gagner en compréhension et en efficacité.
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation sur votre espace EXTRANET.
- A fournir par les participants : un stylo et un bloc note
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10
(57 avis)
Capacité d'accueil
Entre 4 et 12 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
https://www.ag2vmanagement.com/nos-valeurs-notre-vision-et-volonté