ACCUEILLIR ET DEVELOPPER SA RELATION CLIENT
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ?
N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure !
Formation créée le 02/11/2021. Dernière mise à jour le 17/08/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Etre opérationnel le plus rapidement possible sur les savoir-être et savoir-faire de l’accueil d'un client
- Connaitre mon rôle dans la satisfaction de mes clients
- Comprendre ce que la structure attend de moi dans ce domaine
- Mettre des actions concrètes pour satisfaire et faire revenir mon client
- Développer avec chaque vendeur la relation client et l’état d’esprit du service en magasin
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Hôtes(ses)
- Vendeurs-hôtes
- Serveurs (ses) réceptionnistes
- Responsables d’équipe
- Chefs de rang, en magasin
- En restauration et en hôtellerie
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
L’IMPORTANCE DU PREMIER CONTACT ET DE LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL
- Etat des lieux – forces et axes de progrès
- Entrer en contact avec le client
- Ressenti des clients sur l’accueil qui lui a été fait
- Garantir la même relation à tout moment de la journée
-
SAVOIR ACCUEILLIR UN CLIENT PROFESSIONNELLEMENT
- Les clés de réussite de cet accueil
- S.B.R.A.M.
- Formule de politesse
- E.R.I.C
- L’importance de notre comportement sur la décision d’achat de nos clients, de les fidéliser en leur donnant envie de revenir
-
ETRE DISPONIBLE POUR LE CLIENT QUI A BESOIN DE MOI
- Organiser l’environnement de travail en adéquation avec un bon accueil client
- Décoder les comportements des clients pour mieux les aborder
- Garantir la même relation client en période d’affluence
-
MON ATTITUDE FACE A UNE RECLAMATION CLIENT
- Les différents comportements des clients
- Nos devoirs vis-à-vis de nos clients
- Trouver une solution gagnante pour le client et pour l'image de l'entreprise
-
ELEMENT CLE DE LA RELATION CLIENT, L’ESPRIT DE SERVICE
- Définition d’un « service »
- Restituer les différents services de l’entreprise
- Identifier les avantages clients de chaque service
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Vidéoprojecteur
- Analyses individuelles et en groupe
- Apports théoriques et méthodologiques
- Réflexions en commun
- Tests et corrigés explicatifs. Exercices
Capacité d'accueil
Entre 0 et 8 apprenants
Accessibilité
https://www.ag2vmanagement.com/nos-valeurs-notre-vision-et-volonté