ACCUEILLIR ET DEVELOPPER SA RELATION CLIENT

Formation créée le 02/11/2021. Dernière mise à jour le 17/08/2022.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

8 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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ACCUEILLIR ET DEVELOPPER SA RELATION CLIENT


Objectifs de la formation

  • Etre opérationnel le plus rapidement possible sur les savoir-être et savoir-faire de l’accueil d'un client
  • Connaitre mon rôle dans la satisfaction de mes clients
  • Comprendre ce que la structure attend de moi dans ce domaine
  • Mettre des actions concrètes pour satisfaire et faire revenir mon client
  • Développer avec chaque vendeur la relation client et l’état d’esprit du service en magasin

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Hôtes(ses)
  • Vendeurs-hôtes
  • Serveurs (ses) réceptionnistes
  • Responsables d’équipe
  • Chefs de rang, en magasin
  • En restauration et en hôtellerie
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

L’IMPORTANCE DU PREMIER CONTACT ET DE LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL
  • Etat des lieux – forces et axes de progrès
  • Entrer en contact avec le client
  • Ressenti des clients sur l’accueil qui lui a été fait
  • Garantir la même relation à tout moment de la journée
SAVOIR ACCUEILLIR UN CLIENT PROFESSIONNELLEMENT
  • Les clés de réussite de cet accueil
  • S.B.R.A.M.
  • Formule de politesse
  • E.R.I.C
  • L’importance de notre comportement sur la décision d’achat de nos clients, de les fidéliser en leur donnant envie de revenir
ETRE DISPONIBLE POUR LE CLIENT QUI A BESOIN DE MOI
  • Organiser l’environnement de travail en adéquation avec un bon accueil client
  • Décoder les comportements des clients pour mieux les aborder
  • Garantir la même relation client en période d’affluence
MON ATTITUDE FACE A UNE RECLAMATION CLIENT
  • Les différents comportements des clients
  • Nos devoirs vis-à-vis de nos clients
  • Trouver une solution gagnante pour le client et pour l'image de l'entreprise
ELEMENT CLE DE LA RELATION CLIENT, L’ESPRIT DE SERVICE
  • Définition d’un « service »
  • Restituer les différents services de l’entreprise
  • Identifier les avantages clients de chaque service

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Vidéoprojecteur
  • Analyses individuelles et en groupe
  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Réflexions en commun
  • Tests et corrigés explicatifs. Exercices

Capacité d'accueil

Entre 0 et 8 apprenants

Accessibilité

https://www.ag2vmanagement.com/nos-valeurs-notre-vision-et-volonté